Cuando ya hemos superado la etapa de atraer al cliente el siguiente paso, que es conservarlo, es igual de importante para tu estrategia. Por eso primero se tiene que realizar una serie de pasos para poder así llegar a captar el valor del cliente, de los cuales son:
- Entender el mercado, las necesidades y los deseos del cliente.
- Diseñar una estrategia de marketing impulsada por el cliente.
- Elaborar un programa de marketing integrado que proporcione un valor superior.
- Establecer relaciones redituables y lograr el deleite del cliente.
Estos 4 pasos están dirigidos a la creación de valor para los clientes y establecimiento de relaciones con ellos.
Ahora bien, el 5to paso, se podría decir que es el más importante para captar el valor de los clientes.
Captar valor de los clientes para obtener así utilidades y activo de ellos.
Para esto la compañía crea valor para los clientes metas, y establece relaciones firmes con ellos. Si esto lo hacen bien, puede obtener a cambio valor, lo que se expresa como clientes leales que compran y continúan comprando las marcas de la compañía; a esto se le llama retroalimentación o feedback, en el que ambas partes se benefician.
Sabiendo esto analizaremos los resultados de crear valor para el cliente: lealtad y retención del cliente, participación de mercado y participación del cliente, y capital de clientes.
- ¿Cómo fomentar la lealtad del cliente y conservarlo?
Una buena administración de las relaciones con el cliente le provocará deleite. A su vez, los clientes que queden deleitados permanecerán leales y hablarán con otras personas de manera favorable acerca de la compañía y de sus productos. Perder un cliente significa perder algo más que una venta. Significa perder el flujo de compras total que éste realizaría durante una vida de preferencias. Como por ejemplo, el caso de valor de por vida del cliente, que no es más que el valor neto agregado (todas las compras menos los costos de captación y de mantenimiento) que obtiene la empresa en el tiempo que dura la relación con el cliente.
- Incremento de la participación del cliente.
Más allá de retener buenos clientes para captar su valor de por vida, una buena administración de las relaciones con ellos ayudaría a que los mercadólogos incrementen su participación del cliente, que se trata de la porción de la compra del cliente que una compañía obtiene en sus categorías de productos. Para aumentar la participación del cliente, las empresas pueden ofrecer mayor variedad a los clientes actuales o bien, pueden crear programas para lograr compras cruzadas y ventas de mayor valor para comercializar más productos y servicios con los clientes existentes.
- Construcción del capital basado en los clientes.
Ahora bien, se sabe la importancia de no adquirir solo los clientes, sino de retenerlos y cultivarlos. Un consultor de marketing lo explica de la siguiente manera: ‘‘El único valor que su compañía creará es aquel que obtiene sus clientes; los que tiene ahora y los que tendrá en el futuro. Sin clientes, no hay negocio’’.
La administración de las relaciones con el cliente tiene una perspectiva a largo plazo. Las compañías no solo desean crear clientes redituables, sino que también desean poseerlos de por vida, ganar una mayor participación en sus compras, y obtener su valor durante toda la vida. Asimismo, el capital basado en los clientes, se trata de la combinación total de los valores de vida de todos los clientes de la compañía.
Todo esto es importante tenerlo en cuenta a la hora mantener la fidelidad del cliente que garantice el flujo de compras total, pero esto solo se logra estudiando a tu cliente y demostrándole que siempre estás a la vanguardia para ofrecerle los mejores beneficios, de esa manera le aseguras una experiencia única en la que el cliente no querrá jamás dejarte ir.
Gabriela Da Silva R.
IG: https://www.instagram.com/gabydsr98/
TW: @gabydsr98
